Logre que la telefonía sea un canal de comunicación muy valioso para sus clientes
Muchas empresas de cualquier tamaño, ubicación o actividad, brindan llamadas telefónicas con un número para recibir o atender cualquier interés de parte de un lead o cliente y así ofrecer sus productos o servicios; la razón es simple, contar con una línea telefónica disponible, es una de las principales maneras de interactuar con un cliente, además es una perfecta oportunidad para demostrar una imagen corporativa, brindando indicios de seriedad y formalidad ante los competidores del negocio, sin embargo la otra cara de la moneda dice: Que hay miles de casos donde los leads o clientes sienten una gran decepción cuando contactan a un número telefónico de una empresa o negocio y no son atendidos a tiempo o adecuadamente.
Entonces recuerda que las llamadas telefónicas son:
“El único canal de comunicación que no ha perdido popularidad y eficiencia es el teléfono”.
El 81% de los consumidores prefieren hablar con una persona real, que chatear o interactuar con un bot.
Esto quiere decir que una mala calidad de recepción de llamadas puede perjudicar seriamente la imagen de tu marca.
Por lo tanto: Es muy importante brindar una excelente atención de llamadas telefónicas de parte de los equipos de trabajo o colaboradores de tu empresa.
A fin de dar una impresión favorable, cuando contactan tu número telefónico, y para ello, te recomendamos:
Los 7 tips para brindar una buena recepción de llamadas
1. Evite cambiar el número telefónico
Es un gran error que una marca o empresa cambie un número de teléfono constantemente, sin comunicación previa a sus contactos o clientes, esta acción provoca serios perjuicios y un impacto muy negativo sobre su seriedad, además genera molestias a los usuarios que llaman a un número que está desactivado o fuera de servicio.
Lo ideal es mantener un sólo número para recibir y hacer todas las llamadas telefónicas durante todo el tiempo que una empresa o negocio permanezca en el mercado.
2. Atienda todas las llamadas telefónicas
Se debe tener en cuenta que una llamada no atendida, puede ser la pérdida de una venta o un cliente insatisfecho que se puede retener, y es importante tener en cuenta que el “80% de las llamadas debería responderse en menos de 20 segundos” y si está; por algún motivo no fue respondida a tiempo, se debe devolver la llamada, lo más rápido posible al número o el contacto que llamó al número telefónico de tu empresa o negocio.
3. Utilice una voz amable
Las llamadas telefónicas entrantes a la línea telefónica son una gran oportunidad para que los colaboradores de una empresa brinden una ayuda total a un lead o cliente, utilizando en la interacción un tono suave, fluido, sin apuro y siempre invitando al lead o cliente a hablar con total tranquilidad y confianza, a fin de tener toda la información y así brindar respuestas con un vocabulario simple, sencillo y adecuado.
4. Escuche y tome nota
Desde el primer momento, los leads o clientes deben sentir que el agente telefónico, está atento al motivo de la llamada y éste tiene que tener plena disposición para aplicar una plena escucha activa, luego anotar lo importante de lo hablado por teléfono, con el fín de, poder ayudar a resolver un problema, queja, reclamo e información de los productos y servicios de tu empresa. Sin olvidar que el 70% a 75% de las llamadas debería terminar en una resolución o respuesta del interlocutor telefónico.
5. Incorpore un IVR y preatendedor
Es una manera de dirigir correctamente a tu cliente hacia su destino, quién atenderá su llamada para apoyarlo, entenderlo, conocerlo y optimizar su tiempo de atención al máximo. Así mismo, es también facilitar una herramienta al equipo de colaboradores de servicio al cliente para que hagan una gestión de llamadas más eficiente y fácil. Además se debe incorporar una locución o preatendedor personalizado breve y directo para brindar una imagen de seriedad y generar una buena impresión a los clientes que llaman al número de teléfono de tu negocio.
6. Grabe todas las llamadas
Las grabaciones telefónicas son un gran apoyo para llevar un monitoreo y control exacto de todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes asociadas a una línea telefónica empresarial y es una herramienta para que los nuevos colaboradores puedan aprender de las técnicas utilizadas por los colaboradores más experimentados para una buena recepción de las llamadas telefónicas, además, brinda ventajas para: Evaluar el rendimiento, mejorar la calidad de atención, potenciar los cierres de venta y/o transacciones comerciales, recoger evidencias de reclamos y quejas, etc.
7. Gestione todas las llamadas telefónicas
Si tu empresa tiene 2 o más números telefónicos, más de 2 sedes o sucursales y tienes equipos de colaboradores trabajando en oficina o remoto; teniendo en cuenta la importancia del canal de telefonía para los clientes; es necesario administrar correctamente toda la interacción telefónica entre colaboradores y clientes desde un sólo portal web que garantice el 100% del registro de llamadas que se realizan en toda la empresa, con la finalidad que el 75% a 90% de las llamadas deben estar catalogadas como “de calidad” por un supervisor, jefe o gerente (quién debe analizar, al menos, 4 llamadas a la semana) para evitar una mala experiencia al cliente
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