Con nuestro servicio de Central Telefónica Virtual y Call Center puedes beneficiarte de la funcionalidad de grabación de llamadas telefónicas la cual te permite supervisar, gestionar, medir la calidad de tus servicios, etc.

¿Cuáles son los beneficios de implementar la grabación de llamadas telefónicas en tu empresa? Presentamos 5 de los más importantes:

Las grabaciones telefónicas pueden ser un gran apoyo para que los nuevos colaboradores puedan aprender de las técnicas utilizadas por tus mejores ejecutivos de ventas más experimentados, se podrían integrar más rápidamente a la empresa y ofrecer un mismo o mejor servicio a las peticiones de tus clientes.

2. Evalúa el rendimiento de tus colaboradores

La grabación de conversaciones telefónicas permitirá una imagen clara y precisa del rendimiento individual de cada miembro de tu equipo. 

BENEFICIOS: 

• Permite identificar rápidamente las áreas a mejorar desde un punto de vista individual y grupal.
• Herramienta de supervisión.
• Analiza eficazmente las respuestas dadas por tus colaboradores de servicio al cliente y las técnicas de venta utilizadas por tus equipos de ventas.
• Usa los datos de estas llamadas para sugerir mejoras concretas en su forma de llevar a cabo sus conversaciones telefónicas.

3. Mejora la calidad de tu servicio

Como he dicho anteriormente, la grabación de llamadas telefónicas te permite identificar áreas de mejora en la calidad de tu servicio. Re-escuchando conversaciones telefónicas, puedes identificar las solicitudes y/o quejas de los clientes.

4. Cierre de venta o la realización de una transacción

La grabación de llamadas permite rastrear si hay un problema con una persona. Comprueba lo que se dijo durante la llamada y protégete en caso de un incidente con un cliente.

De esta manera, dispondrás de todos los elementos para probar el establecimiento de un documento o la validación de una transacción.

En caso de reclamación, y especialmente si tu empresa es legalmente responsable, puedes proporcionar una grabación de la llamada que pueda ser una prueba potencialmente decisiva para futuros intercambios.

5. ¿Cuáles son las formalidades relativas a la grabación de las llamadas?

La implementación de un sistema de grabación de llamadas puede ser un activo importante para la empresa, ya sea para el servicio al cliente o para el equipo de ventas.

Especialmente porque cuando usamos un sistema de telefonía VoIP, su implementación es muy simple. No obstante, deben tomarse medidas para utilizar esta funcionalidad respetando la normativa impuesta y el Reglamento General de Protección de Datos.

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Aplicar el uso de métricas en tu Call Center ayudará a tu equipo de servicio al cliente a brindar una respuesta telefónica efectiva, con el fin de minimizar la frustración de tus clientes, mejorar la comunicación y rastrear el desempeño de tus colaboradores.

“El canal telefónico en una empresa es la columna vertebral de una estrategia de buen servicio y atención al cliente”

Para mejorar el análisis del desempeño de tus colaboradores que gestionan llamadas telefónicas, es necesario contar con métricas esenciales.

Acá una lista de las más relevantes:

1. La primera llamada cuenta mucho

Mide y resuelve los problemas, solicitudes, pedidos, ventas o quejas de tus clientes potenciales en las primeras llamadas que recibe tu call center.

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2. Cuidado con el abandono de llamadas.

Revise y controle la tasa de abandono de llamadas de clientes que llaman y cuelgan, incluso antes de comunicarse con su personal que atiende su número telefónico 0800, número fijo o celular.

3. Satisfacción del cliente

Mide cómo se sienten tus clientes con respecto a su atención telefónica. Hay muchas formas de recopilar comentarios de los clientes. Por lo general, obtienen comentarios a través de múltiples canales, incluidos SMS, correo electrónico, encuestas en sitios web y llamadas telefónicas.

4. Garantía de calidad

Mida la calidad de atención y respuesta de tu equipo de call center. Por ejemplo, puedes elegir escuchar la grabación de llamadas para analizar el profesionalismo, la amabilidad y el conocimiento de tus agentes telefónicos.

5. Disponibilidad de llamadas

Analice la frecuencia de cuántos ejecutivos telefónicos están disponibles para tus clientes, además mida la cantidad de llamadas recibidas y hechas en el call center.

6. Promedio de atención de llamadas

Esté atento con el promedio de cuánto tiempo pasa un cliente en una llamada telefónica con el ejecutivo telefónico. Se calcula desde el momento en que el ejecutivo contesta el teléfono hasta que cuelga la llamada.

7. Nivel de servicio en un Call Center

El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas que sus ejecutivos de call center responden dentro de un período o campaña telefónica. Se recomienda responder el 80% de las llamadas en 20 segundos desde el ingreso de la llamada y evitar el abandono de llamadas.

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